突如其来的疫情打乱了新春假期的节奏，工厂企业延期复工，家家户户紧闭房门，昔日喧闹的街道也变得日渐冷清……

面对疫情，一直都有这么一群从不露面，却在背后默默付出的姑娘、小伙儿们，他们用声音传递着温暖，将信任化为力量，始终坚守在服务一线，逆风而行，他们就是“全国青年文明号”——长天集团客户服务中心。

为了确保疫情期间客户服务的平稳运行，为客户提供不间断的咨询服务，客户服务中心全体员工以高度的责任感与使命感，投入到这场疫情的防控阻击战中。

“疫情就是命令，防控就是责任”。

疫情发生后，客户服务中心高度重视，科学部署，迅速制定了“五洗、四通、三消、两测、一佩戴”的防控措施，每五天对值班室床品进行更换清洗消毒，每天四次通风，早中晚三次消毒，岗前岗中两次测量体温，在岗期间全程佩戴口罩。同时，指派专人每天对电脑、键盘、耳麦、鼠标等办公设备进行消毒，坚决落实“日报告”、“零报告”制度，确保员工人身安全。

随着疫情形势的严峻，部分公交、轻轨停运封站，出租车、快车等公共交通也存在极大的接触风险，给客服人员正常上下班带来了极大困难。

为了解决这一问题，中心集中全员力量，自行采取私家车“同一方向捎带”、“不同方向择中”的方法，最大限度的切断病毒的输入和传播渠道。同时，坚决贯彻落实好集团公司疫情防控相关部署，对有发热现象、家住疫情小区的员工全部居家隔离14天，并对隔离人员每天送去温馨问候，随时掌握体温、身体状况等，减轻她们的心理负担，引导她们不疑心、不恐慌，为她们戴上“心理防护口罩”，全力保障员工身心健康。

坚持宣传到位。“抗疫”期间，人人都是参与者，人人皆是战斗员，中心人员通过QQ、微信等渠道向身边同事、家属、朋友宣传和普及科学防护知识，增强防范意识和防护能力，理性应对疫情。截止目前，已累计宣传防控常识120余条。

坚持管理到位。建立高效的联络反馈机制，所有人员24小时手机畅通，随时待命，准备应对突发情况。

坚持服务到位。为了减少用户出门带来的不必要风险，客户服务中心主推网上缴费，加强线上办理服务的宣传和引导。

在防控疫情的战斗中，客户服务中心设立了党员先锋岗和团员先锋岗，全体党员和团员勇于担当，当先锋站排头，起到先锋模范作用。

疫情防控期间，96699服务热线已累计受理用户咨询2.9万例，解决疑难问题648例，接警128例，受理12345承办单63件。对客户提出的各类诉求都给予了及时的反馈和处理，回访满意度达100%，切实为用户排忧解难。

正常来讲，年后本应是“最安静”的一段时期，但自疫情爆发以来，客服中心电话量却与日俱增，目前，日接线量已达1400通，同比增长75%。

针对用户关心的问题，疫情爆发后，长天集团客户服务中心第一时间郑重向社会承诺，坚决做到四个“确保”：确保疫情期间普表客户欠费不停气；确保用户缴费途径多样化，实现网上缴、24小时自助缴和窗口缴等多种形式；确保疫情期间简化业务流程，高效办理蓝牙卡更换；确保每日12个区域服务中心均可正常办理业务。

针对部分隔离客户家中无气问题，集团公司将立即启动防疫应急预案，特事特办，确保客户能够第一时间恢复供气。

疫情当前，服务向前！越是关键的时期，越要体现平凡岗位的不平凡。银河家园57栋4单元客户家是IC卡表，因预存费用用完造成了停气。由于突发疫情，儿女都在外地没能回来过年，免费领取的智能蓝牙卡老两口又不会用，急的二位老人不知所措。客服人员接到电话后，耐心的指导老人操作方法，但老人仍然不会操作。为了能尽快帮助用户解决问题，客服人员通过微信视频的方式，在线指导老人操作。本来相隔很远距离的声音，一下子变得温暖、亲切，下载便民通App、注册账号、绑定户号、网上燃气缴费、蓝牙卡开机、连接……直至插卡充气成功，她们才隔着口罩露出了微笑的眼眸。

一套流程下来，早已是口干舌燥，再加上戴着口罩，白皙的脸颊已勒出了深深的印痕，甚至有些红肿。这样每天8个小时的坚守，没有一个人抱怨，没有一个人掉队，喝口水、深呼吸，听见的依然是那句充满热情的话语：“您好，天然气公司，请问有什么可以帮您？”

    疫情无情，长天有情！没有太多的镜头聚焦，也看不到她们真实的面容，隔着电话线，她们选择7*24小时的默默付出，隔着口罩，您依然可以看见她们微笑的脸庞。长天集团客户服务中心将用温暖的声音、耐心的解答、热情的话语，与您“疫”路同行！